W efekcie tych prac w  1983 roku Kolumbowie e-przestrzeni zmienili oblicze świata – stworzyli Internet. Obecnie Internet jest najpotężniejszym i najbardziej popularnym źródłem informacji i narzędziem komunikacji, w 2006 roku dostęp do Internetu miało 16,9 proc. ludzkości, czyli ponad 1,1 miliarda osób. Nic dziwnego, że firmy, którym zależy na tym, aby docierać do klientów skutecznie pokonując bariery czasu i odległości, odkrywają wirtualną przestrzeń jako ocean możliwości i w zakresie świadczenia usług i  rozwoju sprzedaży.

Przedsiębiorstwa przenoszą się w przestrzeń wirtualną

Nie  trzeba czekać kilku dni czy godzin na odpowiedź na list, nie trzeba przemierzać setek kilometrów żeby spotkać się z kontrahentem i tracić cennych minut stojąc w ulicznym korku. Możliwość szybkiej dwustronnej komunikacji jaką daje Internet to wielka szansa dla biznesu. To również okno na świat przedsiębiorstw, którym przyszło działać w coraz to bardziej konkurencyjnych warunkach. W Polsce jeszcze kilka lat temu posiadanie konta e-mail, nie wspominając już o dostępie do Internetu z domu, było rzadkością, zarezerwowaną dla naukowców lub pasjonatów. Obecnie nie do pomyślenia jest, aby  jakaś firma nie posiadała swojej strony internetowej lub przynajmniej adresu poczty elektronicznej. Dostęp do Internetu i umiejętność korzystania z jego zasobów zmieniło się  w praktyczną konieczność. Coraz częściej nie tylko przedstawiamy swoją ofertę klientom przez Internet, ale także rozmawiamy z kontrahentami, negocjujemy wstępne warunki umów, czy  składamy zamówienia u dostawców. Prowadzenie działalności online jest wygodne nie tylko z perspektywy przedsiębiorcy. To także wychodzenie na przeciw stale rosnącym wymaganiom klientów, którzy oczekują szybkiej i sprawnej obsługi.

Strona internetowa i  adres e-mail to obecnie wymagane minimum w prowadzeniu jakiejkolwiek działalności biznesowej. Potencjalny klient nie znajdując wystarczających informacji na temat przedsiębiorstwa czy jego oferty szuka dodatkowych informacji w Internecie, dotyczy to w szczególności młodych konsumentów dla których użytkowanie Internetu jest codziennością. Można nawet pokusić się o stwierdzenie, iż  przedsiębiorstwo nie istniejące w wirtualnej przestrzeni już wkrótce nie miało większych szans zaistnieć na rynku i w świadomości klientów.

Wirtualna przestrzeń dla świadczenia usług

Internet pozwala podnieść jakość i sprawność świadczonych usług, a także zwiększyć wpływ klienta na świadczoną usługę. Wspomaganie wykonania usługi przy użyciu przeznaczonych do tego aplikacji internetowych to szybszy czas jej realizacji, lepsze dopasowanie do wymagań klientów i większe zaangażowanie klienta w proces świadczenia usługi. Dla przykładu nowoczesne sieci kin, takie jak Multikino czy Cinema City pozwalają swoim klientom za pomocą Internetu na rezerwację biletu z dużym wyprzedzeniem, a nawet samodzielne wybranie miejsca w sali.  Zwiększa to komfort i satysfakcję klienta, który ma możliwość swobodnego ingerowania w proces świadczenia usługi, przy jednoczesnej oszczędności własnego czasu. Warto zaznaczyć, iż doskonalenie procesu świadczenia usług przy pomocy Internetu to nie tylko oszczędność czasu i wygoda dla klienta, ale też rozwiązanie takie jest źródłem korzyści dla samego usługodawcy. Lepsza komunikacja z klientem i bardziej dostępna usługa to szansa na większe obroty w firmie. Także zastosowanie platformy internetowej jako narzędzie komunikacji i obsługi klienta jest relatywnie tańsze od zarządzania typowym biurem.

„Przenosząc” obsługę klientów w przestrzeń wirtualną,  przedsiębiorstwa mają możliwość działać na nieograniczonym geograficznie rynku i zaspokajać potrzeby swoich klientów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Doskonałym przykładem rynku, który w pełni wykorzystuje dobrodziejstwa Internetu jest rynek usług finansowych. Obecnie trudno znaleźć bank, który nie oferuje samodzielnej obsługi konta przez Internet, a na rynku polskim pionierem tego typu rozwiązania był mBank. Jako pierwszy w Polsce zaoferował swoim klientom konta obsługiwane niemal wyłącznie przez Internet. Klienci mBanku bez wychodzenia z domu dokonują przelewów, zakładają lokaty, czy nawet wypełniają wnioski kredytowe.

Wirtualne centra handlowe

Za bankowym przykładem coraz częściej idą przedsiębiorstwa z innych branż. Trend ten najwyraźniej widoczny jest wśród firm wprowadzających sprzedaż przez Internet. Według badania „E -commerce 2007” przeprowadzonego przez Gemius SA rok 2006 to kolejny rok rynkowej hossy dla właścicieli sklepów i aukcji internetowych w Polsce. Szacuje się, że obroty polskiego rynku e-commerce wyniosły około 5 mld zł, czyli aż o 60 proc. więcej niż przed rokiem.  Biorąc pod uwagę zainteresowanie polskich internautów zakupami w internecie, optymistyczne wyniki finansowe nie są zaskoczeniem. Jak pokazują wyniki badań Gemius, aż 66 proc. internautów w Polsce, którzy słyszeli o możliwości robienia zakupów przez internet, skorzystało przynajmniej raz z oferty aukcji i sklepów internetowych. Pod tym względem polscy internauci wyprzedzają użytkowników z Rosji  (53 proc.), Litwy (32 proc.), Rumunii (29 proc.) oraz Ukrainy (29 proc.). Co więcej polscy internauci to także najbardziej doświadczeni klienci sklepów i aukcji internetowych. Aż 36 proc. badanych kupujących on-line przyznaje, że pierwszy raz zrobiło zakupy w internecie co najmniej dwa lata temu. Niemniej, w każdym z badanych krajów największy odsetek internautów korzysta z internetowych zakupów od niedawna - pierwszy raz kupując on-line w ciągu ostatnich sześciu miesięcy.

W ciągu najbliższych dwunastu miesięcy należy się spodziewać dalszego wzrostu zainteresowania polskich internautów zakupami w internecie, a  co za tym idzie również większych niż dotychczas profitów dla właścicieli sklepów i aukcji internetowych. Aż 36 proc. internautów w Polsce, którzy kiedykolwiek robili zakupy on-line, przyznało, że w przyszłości zamierza kupować w ten sposób częściej niż dotychczas. Taką samą deklarację wyraziło ponad 40 proc. internautów z Ukrainy, Litwy i Rumunii oraz 33 proc. użytkowników z Rosji. Rosnąca popularność zakupów przez Internet powoduje, że liczba eSklepów stale rośnie. I co ciekawe e-commerce nie jest domeną wyłącznie wielkich tego świata...

Tak naprawdę każdy może sobie pozwolić na posiadanie własnego sklepu internetowego. Jest to idealne rozwiązanie dla małych przedsiębiorstw, chcących dopiero rozpocząć działalność na najbardziej dynamicznie rozwijającym się rynku sprzedaży na świecie. Jak się okazuje nie wszyscy zdają sobie sprawę ,iż nie jest to wielce skomplikowane rozwiązanie. Istnieją bowiem  efektywne, a zarazem łatwe we wdrożeniu i użytkowaniu programy przeznaczone do obsługi sprzedaży w Internecie.  Współcześnie  dostępne na rynku Polskim  oprogramowanie, oferowane choćby przez takich producentów jak Varico, Seto, Tiger, Comarch,  2CLICK, INTAK stwarza duże możliwości w zakresie dostosowania szaty graficznej sklepu, zarządzania produktami i oczywiście komunikacji z klientem. Także zakup i wdrożenie takiego rozwiązania nie powinno przysporzyć firmie wielu problemów. „Obecnym standardem jest kompleksowa obsługa klienta, mająca na celu dostarczeni klientowi oprogramowania, przygotowanie szaty graficznej eSklepu, a nawet przeszkolenie pracowników” - zaznacza Łukasz Barański Kierownik Działu Sprzedaży Varico.  Nowy kanał sprzedaży można niejednokrotnie w łatwy sposób zintegrować z programem do fakturowania czy zarządzania relacjami z klientem. Ciekawym rozwiązaniem jest także opcja zapoznania się z opiniami klientów na temat oferty czy poszczególnych produktów, dostępnych w tego typu programach.

Klient zafascynowany Internetem 

Skąd się bierze fascynacja Internetową formą zakupów? Można się pokusić o stwierdzenie, że wpływa na to zmiana stylu życia, którą możemy zaobserwować na przestrzeni kilku ostatnich lat, szczególnie w krajach zachodnich i azjatyckich. Coraz częściej szukamy coraz łatwiejszych i szybszych sposobów komunikowania się ze światem. Świadczy o tym stale rosnąca dostępność internetu. Jak wynika z badania NetTrack firmy Millward Brown SMG/KRC, w roku 2006 w Polsce było 11,5 miliona internautów w wieku powyżej 15 lat. Według Głównego Urzędu Statystycznego w 2006 roku dostęp do sieci miało 36 proc. gospodarstw domowych i 89 proc. Oznacza to, że 34 proc. Polaków w wieku 16-74 lat regularnie korzysta z Internetu. Internet jest także domeną niemal wszystkich uczniów i studentów – odsetek internautów w tej grupie to 97 proc.

Dynamiczny styl życia młodych ludzi, stały brak czasu związany ze wzmożoną aktywnością zawodową powoduje, że załatwianie bankowych formalności czy zakupy bez wychodzenia z domu staje coraz bardziej powszechne. Można nawet zaryzykować stwierdzenie, że już wkrótce narodzi się e-generacja, która większość spraw będzie załatwiać w ten właśnie sposób. Wyobraźmy sobie choćby urzędy online – już możemy zacząć zazdrościć naszym dzieciom. 

Podsumowanie

Efektywna komunikacja z rynkiem jest niezbędna dla rozwoju przedsiębiorstwa. Cóż z tego, że  sprzedawane przez nas produkty są najwyższej jakości, a usługi które świadczymy są bardziej kompleksowe niż oferowane przez konkurencję, jeśli nikt się o tym nie dowie. Istnienie w wirtualnym świecie to minimum, które każde przedsiębiorstwo musi obecnie spełniać, aktywna działalność na płaszczyźnie wirtualnej, taka jak obsługa klienta przez internet czy eSklep, to źródło przewagi konkurencyjnej.